¿Acaso las #aseguradoras ofertan lo que los #asegurados quieren?
Asombrosamente, la mitad de los agentes de seguros que entrevistamos aseguraron que ajustarse al #producto no era necesariamente crítico para anteponer al cliente ante todo.
Los #clientes hoy en día demandan una #hiperpersonalización ofertada a través de la #experiencia del usuario. En términos simples, exigen “Aquí mismo, ahora mismo”, valorando el objeto social y la contribución a un bien mayor. Abordar con firmeza esta demanda no solo es imperativo, sino también una demostración de la #inteligenciacorporativa.
- Antonio Bico, CEO Zurich Portugal.
Los productos adecuados
Resultados de la encuesta de “Capgenemi´s 2020 Voice of the Customer”, indicaron que los productos tradicionales promovidos a través de #canalesdigitales no funcionaban en la estrategia del compromiso de anteponer al cliente ante todo. Los clientes están ansiosos por nuevas, #innovadoras, y más #personalizadas #ofertas para proveer las necesidades del día.
Mientras tanto, el “2019 World Insurance Report”, encontró un porcentaje significativo de clientes que dicen sintieron una brecha en la cobertura en sus pólizas actuales. Sin embargo, sólo alrededor del 50% de los #seguros de línea personal y menos el 40% de las aseguradoras de #gastosmédicosmayores reportaron un desarrollo de nuevos productos que ofrecerán una cobertura personalidad basada en el consumo.
Este año, se disparó la demanda de productos “basada en el consumo”, y ahora más del 50% de los clientes lo piden. Adicionalmente, su potencial de #adopción es alta debido a que los clientes dicen que lo prefieren, alrededor de los cuatro segmentos (Pioneros, Seguidores, Curiosos y Experimentales).
“Las carteras de productos de seguro deben alinearse con los nuevos requerimientos de hoy tales como coberturas para uso individual en un auto (o de un colega, propio o compartido) o cobertura para un examen médico de visita a distancia.”
- Andrea Veltri- Director General Adjunto – Digital Transformation Cardif Italia S.p.A.
Las personas que fueron entrevistadas afirmaron que prefieren servicios “basados en el consumo” ya que es una mejor expresión de un acercamiento personalizado, el cual ofrece una relación de #calidad – #precio.
Sin embargo, solamente la mitad de las aseguradoras que entrevistamos dijeron que practicaron las opciones de seguro “#basadosenelconsumo”.
Las aseguradoras deben #evolucionar rápidamente de ofertar productos de un enfoque #único a ofrecer experiencias que se adapten a las preferencias individuales de los asegurados. Por ejemplo, descuentos a los clientes que tengan hábitos saludables son ahora una táctica de servicio popular.
El momento adecuado
#Tradicionalmente, muchos clientes comprarán seguros porque la #ley lo solicita, por beneficio #fiscal, o porque #agentes/ #brokers o #empresas los convencen de que estar cubierto es prudente.
Sin embargo, con información tan a la mano, muchos compradores de seguros realizan profundas #búsquedas influenciadas en el #tiempo.
Más del 70% de los clientes encuestados afirman que ellos comprenden la necesidad de #asegurar su vida y sus pertenencias. Para clientes Pioneros del segmento, estas cifras aumentaron a un 85%.
Sin embargo, los clientes usualmente no despiertan una mañana y deciden comprar una #pólizadeseguro, en cambio es probable que estos escenarios influyan en una compra.
Cuando evalúan sus #finanzas y consideran las pérdidas monetarias y personales que podría ser causada por el #robo o daño de sus pertenencias.
Cuando adquieren un #producto de gran valor que puede potencialmente ser robado o dañado.
Durante un #evento significativo de mi vida que hace al cliente más sensible al #riesgo.
Durante una catástrofe o una crisis global de salud, tal como la pandemia del virus #COVID-19.
El canal adecuado
Alrededor de la mitad de las aseguradoras afirmaron que las #promociones de mayor impacto son aquellas que marcan un etapa en la vida de los asegurados como.- matrimonio, nuevo hijo (a) compra de un inmueble, etc. Sin embargo, obteniendo información del asegurado, la cual no es proporcionada por ellos, a la hora de contratar una #póliza, más bien es extraída de fuentes externas, puede darnos un mejor entendimiento de...
Conectando clientes en el momento adecuado.
El comportamiento de los clientes de la nueva era, #socialmente conectados, buscadores de reseñas, dispuestos a #explorar nuevas cosas, enfocados en la #conveniencia, son #influenciados significativamente en los canales de su preferencia.
Adicionalmente a las preferencias de opciones de autoservicio, los clientes de hoy en día están abiertos a consejos personalizados de especialistas vía bloques (un bróker en su oficina) o clics (una #videollamada con un agente de seguros). Lo llamamos “#Digital por defecto cuando sea posible y en contacto con un humano, cuando sea necesario”.
- Alain Theys, CIO, Allianz Benelux
En el sector turístico, los clientes informados normalmente revisan sitios, aplicaciones (#TripAdvisor) o las #páginasweb oficiales de los hoteles para recolectar información acerca de la calidad, ubicación o avistamiento del sitio donde desean hospedarse, antes de reservar.
Pasa lo mismo en el sector asegurador, más y más clientes están tomando ventaja de los sitios web que ofertan servicios en línea, recolectan información de distintas empresas antes de hacer la compra.
Los clientes que buscan #información #verídica de primera mano, prefieren buscar en sitios oficinales y en #aplicacionesnativas, que en otras fuentes de información. A pesar de la popularidad de los #canalesdigitales, los agentes/ brokers continúan consultando información de otras fuentes. Sin embargo deben de estar equipados con #plataformas en #tiemporeal para dar la información precisa a los clientes.
Menos del 30% de las aseguradoras, afirmaron que ellos creen que su sitio web es útil para compartir información con sus clientes. Y solo, el 37% afirmaron que los sitios web comparables ayudan a #educar a los clientes en relación a los seguros y los detalles de los términos y condiciones. Ambas respuestas son señales de una brecha de las aseguradoras en no conocer las necesidades de sus clientes, y el fracaso de darse cuenta del poder de las plataformas en línea para compartir información.
Aunque los canales de los agentes/ brokers han existido desde hace tiempo, solo el 50% de los agentes de seguros afirmó que son más #prácticos brindando información personalizada a los clientes ¿Por qué?
Debido a que los canales tradicionales no tienen una relación con la #innovación. Existen un sin numero de #oportunidades para las aseguradoras para proveer a los agentes y brókerers con #herramientasdigitales que los pueden ayudar a ofertar una experiencia personalizada con el cliente e información actualizada.
Considerando que los clientes valoran los canales en línea cuando están en busca de #coberturas, las aseguradoras deberían #invertir sus #recursos en herramientas digitales que permitan a los clientes procesar y facilitar la búsqueda la información y así solucionar sus problemas en un solo clic.
Fuente: World Insurance Report 2020, Capgemini Research Institute
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